Kontakt telefoniczny z klientami wymaga sprawnego połączenia ludzi, informacji i należycie przygotowanych procedur. W codziennej pracy szczególne znaczenie ma dostęp konsultanta do aktualnych danych, ponieważ wręcz proste pytanie może wymagać sprawdzenia kilku informacji. Jeżeli dane są niepełne lub znajdują się w różnych systemach, rozmowa może się wydłużyć, a sprawa nie zostanie zamknięta w trakcie pierwszego połączenia.
Usługi call center mogą obejmować przyjmowanie zgłoszeń, udzielanie informacji, umawianie kontaktów zwrotnych czy obsługę określonych procesów sprzedażowych i posprzedażowych. Zakres zależy od potrzeb danej organizacji. W praktyce istotne jest także rozróżnienie połączeń łatwych od tych, które wymagają przekazania sprawy dalej. Daje możliwość to określić, jakie kompetencje powinny mieć osoby prowadzące rozmowy i gdzie powinny znajdować się granice ich samodzielnych wyborów.
Przy organizowaniu zespołu odpowiedzialnego za telefony pojawia się też kwestia skali pracy. Przy niewielkiej liczbie połączeń część zadań może być wykonywana przez pracowników zajmujących się także innymi obowiązkami. Gdy liczba rozmów rośnie, nie najłatwiej utrzymać stałą dostępność bez zmiany sposobu organizacji pracy. W takich warunkach rozważany bywa outsourcing call center, czyli przekazanie określonych czynności zewnętrznemu zespołowi (zobacz więcej: infolinia dla firm). Takie rozwiązanie wymaga wcześniejszego ustalenia zakresu obowiązków, sposobu przekazywania informacji oraz sytuacji, w których konsultant powinien przekierować sprawę do pracowników organizacji. Znaczenie ma również przygotowanie materiałów dla osób obsługujących połączenia. Sama instrukcja nie za każdym razem wystarcza, ponieważ w rozmowach pojawiają się pytania, których nie da się przewidzieć podczas budowy scenariusza. Potrzebne są więc zasady postępowania w przypadku wątpliwości oraz określenie osób odpowiedzialnych za rozstrzyganie oryginalnych sytuacji.
Dużo uwagi wymaga także sposób prowadzenia rozmów. Telefoniczna obsługa klienta odbywa się w czasie rzeczywistym, dlatego konsultant nie może odkładać każdej trudniejszej kwestii na później bez wyjaśnienia dalszego przebiegu sprawy. Równocześnie nie wszystkie kłopoty powinny być rozwiązywane w trakcie jednej rozmowy. Dotyczy to w szczególności przypadków wymagających sprawdzenia dokumentów, kontaktu z innym działem albo utworzenia dodatkowych czynności (warto zobaczyć: generowanie leadów B2B). Wtedy ważne staje się dokładne zapisanie ustaleń, ażeby kolejna osoba nie musiała ponownie zbierać tych samych informacji. Z perspektywy organizacyjnej warto obserwować także powtarzające się przyczyny połączeń. Jeżeli klienci regularnie pytają o tę samą procedurę lub zgłaszają identyczny problem, może to wskazywać na brak jasnych informacji w innych kanałach kontaktu. Analiza takich przypadków pozwala całkiem dobrze rozdzielić zadania i określić, które sprawy faktycznie wymagają rozmowy telefonicznej.
Na działanie obsługi wpływają też rozwiązania techniczne. Systemy używane przy połączeniach mogą przechowywać historię kontaktów, kierować rozmowy do odpowiednich osób, umożliwiać przekazywanie spraw a także rejestrować podstawowe informacje dotyczące zgłoszeń. Prawie każde dodatkowe narzędzie oznacza jednakże konieczność ustalenia zasad jego użycia. Powinno się określić zakres dostępu do danych, sposób ich aktualizowania a także odpowiedzialność za poprawność wpisywanych informacji. Ważne są także okresy zwiększonego natężenia połączeń. Wtedy kłopoty, które przy mniejszym ruchu pozostają niemalże niezauważalne, mogą bardzo szybko powodować zaległości. Tyczy się to między innymi zbyt małej liczby osób dostępnych w określonych godzinach, nieaktualnych rozpiski albo niewłaściwego kierowania zgłoszeń. Dlatego organizacja kontaktu telefonicznego jest procesem zależnym nie tylko od liczby pracowników, lecz także od rodzaju spraw, sposobu obiegu informacji i przyjętych zasad obsługi.
Źródło informacji: ccpro.pl